瑞金ISO20000IT服（fú）务管理体系管理（lǐ）要点（2）

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瑞金ISO20000IT服务管（guǎn）理体系管理要点（2）

所（suǒ）属（shǔ）分（fèn）类：瑞金ISO20000
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发布日期：2021/06/17
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详细介绍

培训（xùn）管理

对于ISO 20000服务（wù）质量（liàng）管（guǎn）理体系而言，员工（gōng）的个（gè）人工作能力需（xū）要有合适的（de）培训所（suǒ）支持。因此培（péi）训（xùn）的目（mù）的就是使每（měi）一位参与服务管理的员工始终具备与（yǔ）提供（gòng）质优服（fú）务相匹配的工作能力（lì）。传统意义（yì）上的IT组（zǔ）织培训常被定义为技术培训，而（ér）对于一位能够始终为客户提供（gòng）适（shì）当的IT服务的员工来说，须具备基本的教育水平、接（jiē）受过（guò）规范（fàn）的实践训练（liàn）、掌握本岗位相（xiàng）关技术并积累相当的实践经验。这四项条件（jiàn）对（duì）于构造完善的IT服务是缺一不可的，组织（zhī）应当考虑在教育（yù）、训（xùn）练（liàn）、技术和（hé）经验（yàn）四个方面持续提升员工（gōng）工作能力的（de）培训（xùn）项目。

一个完整的培（péi）训管（guǎn）理（lǐ）流（liú）程，至（zhì）少应（yīng）该（gāi）包括以（yǐ）下（xià）几个阶段。

1. 现状分析（xī）

在（zài）一切（qiē）培训活动开展之前，组织应该先对（duì）自身现（xiàn）状进行（háng）一（yī）番前瞻性的分析。通过对业（yè）务发展方向、技术发展方向两个方面（miàn）的分析，提炼出培训要点。同时，还应该（gāi）对组织现有（yǒu）人员（yuán）知（zhī）识（shí）体系（xì）、培训经历进行分析，结合职（zhí）位要求和（hé）职业晋升路（lù）径，得到（dào）完整的人力和组织现状。

2. 培训（xùn）需求（qiú）调查

培训不光是组织的事情，就员（yuán）工个人而言（yán），其自身也（yě）有学习（xí）和进步的需求。组织（zhī）对（duì）于这类员工自发的培训需求，也需要给予（yǔ）一定的重视。可（kě）以设计（jì）培训需求调查表，对（duì）全体员工进行（háng）培训需求调查，为培训管理者提供重要的参考。

3. 制（zhì）定培（péi）训方案

通（tōng）过（guò）分析和（hé）调查（chá）后，组织应该结（jié）合需（xū）求，趋势和现状，制订出较合（hé）理的（de）培训（xùn）体系方案。方案经过高层（céng）领导审批通（tōng）过（guò）后（hòu），再制定出详细的年度培训计划表，为全（quán）年的培训工作（zuò）提供一（yī）个（gè）指导性的参（cān）考。

4. 实施培训（xùn）方案

培训方案制定（dìng）完毕后，具体实施过（guò）程中会涉（shè）及到诸如落实讲师、确认培训参加人员（yuán）、准备培（péi）训教材（cái）、安排培训场地（dì）、确认培训资源到位、统计出勤、组织考试等一系列工作，组织可以根据自身的实际情况予以安排。对（duì）于一些常规的课程，可以采取制作（zuò）标准的电子（zǐ）课（kè）件（jiàn）的形式，对于减少培训成（chéng）本、固定（dìng）培训（xùn）课程有较大好处。此外，组织可以培养（yǎng）一（yī）些内部培训（xùn）讲师，提高内部培（péi）训效果（guǒ）。

5. 保留培训记（jì）录

所有培（péi）训（xùn）的情况须留（liú）下可（kě）考核的记录。组（zǔ）织可以（yǐ）考（kǎo）虑以建立员（yuán）工（gōng）培训档（dàng）案等方式保留培训记录，并也可以以此作为员工（gōng）考核的一个参考依（yī）据。

6. 满意度调（diào）查

之后（hòu），对于组织进行的一切培（péi）训活动，应该以满意度调（diào）查的形式获得员工的反（fǎn）馈，并以此（cǐ）作为衡（héng）量培训管理成效的一项（xiàng）参考指标。